Sådan booster du bundlinjen via god service
Vi hører ordet hele siden: Service, borgerservice, servicefag. Men hvad er det? Og hvilken værdi giver det?
Man kan sige det således: Service er ikke produktet – eller ydelsen. Det er den måde, du pakker produktet ind på – via din adfærd. Service er altså ikke kernen (en bil, et tv eller en rejse) – Service er den måde vi taler med kunden på, mens han/hun køber og bruger vores produkt.Mange leverandører er naturligt nok meget fokuserede på at levere en god vare (kernen). Det kan være den interne IT-medarbejder, som sætter en ære i at gøre alt rigtigt og grundigt eller tømreren, der nøje planlægger, forklarer om og bygger en ny carport til familien Hansen.
Det er godt, det er vigtigt og det er det, folk har bedt om – men det er ikke alt. For nu opstår der et problem: Der er masser af IT-folk og håndværkere, der kan det samme. Og endnu værre: De kan måske gøre det billigere. Det er her at servicen kommer ind, for servicen er en ’produktbooster’. Den rette service i kombination med det rette produkt gør totaloplevelsen langt, langt bedre.
Og her er der muligheder for tømrere, IT-folk, tjenere, sælgere, skomagere, sekretærer og alle os andre. Vi kan nemlig gøre noget.
Det vil øge din værdi - uden at du sænker prisen
Og hvad kunne det så være? Der er masser af muligheder – mange af dem er selvfølgelige – men hvor tit savner vi ikke, fx.:
- At håndværkeren gennemgår regningen med os før han kører?
- At IT-medarbejderen spørger: Er der andre ting, nu vi taler sammen?
- At gulvafhøvleren ikke parkerer i din indkørsel, så du må holde på gaden?
- At du bliver kontaktet, når varen er to dage forsinket – i stedet for at du skal ringe, vente i kø og få beskeden?
- At blive spurgt “Hvilke forventninger har du?”
- At nogen siger “tak” når jeg handler med dem?
Når der er mange, der kan det samme, så vælger kunderne dem, som de bedst kan lide. Det er derfor McDonald’s har succes: De sælger et elendigt produkt (fedende, masser af kolesterol, ingen fibre) til en høj pris. Men de pakker det ind i god service (smil, fleksibilitet, hurtighed og genkendelighed). Det er nok til at få kunderne til at komme igen og igen.
Hvad gør du? Du kan gøre mere – og du kan sikkert finde 2-3 ting, som er gratis, som ikke tager tid, men som vil få dine kunder til at tænke: “Hold da op, hvor var det en god oplevelse”.
Udbyttet?
At de samme kunder handler oftere. At de køber lidt mere når de køber. At de anbefaler dig til andre. Ikke kun på grund af varen (for den kan de få andre steder) men på grund af din serviceadfærd. Sådan booster du bundlinjen via god service.
Vil du lære mere om den gode service?
Kilde: Artiklen er skrevet af Leon Birdi, konsulent og underviser