Lyt til kunderne: De 5 største telefonfrustrationer
Telefonen er et magtfuldt værktøj, men fordi den er så almindelig brugt, overser virksomheder ofte både dens styrker og svagheder - især angående telefonservice. Læs med, når vi ser nærmere på nogle af de faktorer, du skal være ekstra opmærksom på, når du arbejder med telefonservice. Vi ser nærmere på de 5 største frustrationer, kunder oplever, når de ringer ind til en virksomhed.
Vi har sikkert alle oplevet frustrerende situationer med dårlig telefonservice. Den daglige telefonservice er utrolig vigtig for din virksomheds image blandt dine kunder. God telefonservice sikrer glade og loyale kunder, imens middelmådig eller dårlig telefonservice hurtigt driver kunderne væk. Derfor er det vigtigt at vide, hvad der kan drive kunderne væk, så I kan optimere jeres kundekontakt for at sikre den gode oplevelse, så det bliver professionel telefonserivce.
Her er de 5 største frustrationer blandt kunder, når de ringer til en virksomhed:
1. Lange ventider
Blandt de absolut største frustrationer blandt kunder er, at telefonen ikke bliver taget hurtigt nok. Når kunder ringer til en virksomhed, forventer de at få hjælp hurtigt. Lange ventetider sender et signal om, at deres tid ikke er værdsat, og det kan få dem til at føle sig overset. Det er særligt frustrerende, når der er en forventning om, at nogen er til stede til at besvare opkaldet, men der i stedet er en lang ventetid eller værre: et automatiseret system, der ikke lever op til forventningerne.
Tips til forbedring:
- Sørg for tilstrækkelig bemanding i spidsbelastningsperioder
- Overvej at implementere en tilbagekaldsfunktion, hvor kunden kan vælge at blive ringet op, når en medarbejder er ledig
- Undgå overdrevne automatiserede systemer, der blot skaber flere barrierer for kunden.
2. Mangel på personlig kontakt
Automatiserede telefonsystemer kan være en hjælp for virksomheden, men for kunderne kan de opleves som en barriere. Når kunder skal navigere gennem et hav af menuer og tastemuligheder, før de får kontakt til en rigtig person, bliver de ofte frustrerede. Det kan skabe en følelse af fremmedgørelse og mangel på personlig kontakt, som mange kunder netop værdsætter højt.
Tips til forbedring:
- Reducer antallet af menupunkter og gør det nemmere at komme i kontakt med en medarbejder
- Implementer en mulighed for hurtigt at blive omstillet til en kundeservicemedarbejder
- Sørg for, at det automatiserede system er brugervenligt og intuitivt.
3. Medarbejdere, der mangler tilstrækkelig viden
Når en kunde endelig kommer igennem til en medarbejder, er det afgørende, at vedkommende har de nødvendige kompetencer til at løse kundens problem. Desværre sker det alt for ofte, at kunder bliver omstillet til den forkerte afdeling, taler med en medarbejder, der mangler viden om det pågældende emne, eller værst af alt, ikke har autoritet til at hjælpe. Dette kan hurtigt skabe irritation og få kunderne til at miste tilliden til virksomheden.
Tips til forbedring:
- Giv medarbejderne den nødvendige træning i både produktkendskab og kundeservice
- Sørg for, at medarbejderne har adgang til relevante ressourcer og informationer, så de kan løse kundernes problemer hurtigt og effektivt
- Overvej at indføre et internt supportsysstem, hvor medarbejdere hurtigt kan få hjælp kolleger med de specifikke kompetencer.
4. Dårlig kommunikation
Selv når kunder møder en kompetent medarbejder, kan dårlig kommunikation føre til frustration. Kunder oplever ofte, at de bliver stillet lukkede spørgsmål, der ikke giver dem mulighed for at forklare deres problem grundigt. Dette kan få samtalen til at føles som en afhøring, hvor kunden ikke føler sig hørt. Derudover kan det være frustrerende, når medarbejderen træffer hurtige beslutninger uden at forklare dem eller lader kunden hænge i røret uden at informere om, hvad der foregår.
Tips til forbedring:
- Træn medarbejdere i aktiv lytning og åben kommunikation, så kunderne føler sig forstået
- Træn medarbejdere i at stille åbne spørgsmål, så kunden har plads til at forklare sit behov
- Sørg for klar kommunikation - især hvis der er brug for at sætte kunden på hold, eller hvis opkaldet skal viderestilles.
5. Ubelejlige opkald
Endelig er det vigtigt at tage højde for, hvornår det er passende at kontakte kunderne. Uopfordrede opkald på ubelejlige tidspunkter kan irritere kunderne og give dem et negativt indtryk af virksomheden. Det er vigtigt at respektere kundens tid og sikre, at opkaldet sker på et passende tidspunkt.
Tips til forbedring:
- Brug data til at planlægge opkald, så de passer til den specifikke kundens præference
- Giv kunderne mulighed for at vælge, hvornår de ønsker at blive kontaktet
- Undgå overdreven opfølgning, der kan virke påtrængende.
Vil du vide mere?
Uanset om din virksomhed mangler IT-løsningerne der kan sikre gode kundeoplevelser, eller om der skal efteruddannes i professionel telefonservice, så har Teknologisk Institut et kursus, der passer til jeres behov.