Lær om de konkrete og anerkendte teknikker, som du kan bruge til at hjælpe dine brugere på den hurtigste og mest effektive måde. Når du er færdig med kurset, kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support – nemlig incidentprocesserne.
Kunne du godt bruge nogle anerkendte og effektive metoder til at strukturere dit daglige arbejde og forbedre jeres interne processer? Få redskaberne til at hjælpe dine brugere hurtigt og effektivt. Du har muligheden for at blive certificeret ved kursets afslutning. Læs mere om certificeringen længere nede på siden.
Kurset er relevant for dig, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk – eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Det er ingen forudsætning at kende til ITIL – vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.
Vi sørger for, at rammerne er i orden, så du kan fokusere på at lære.
Kursusbevis
Erfaren underviser
Fuld forplejning
Certificering / eksamen
Øvelser og inddragelse
Gratis parkering
Registrering
- Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
- Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
- Gør det lettere at løse sager – og hjælpe dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages
Kategorisering
- Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af ”incident-tennis”, og gør løsningstiden kortere.
- Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik
Prioritering
- Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
- Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
- Løs de vigtigste sager først
Lukning
- Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
- Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
- Regler for genåbning, undersager og ”sager i sager”
- Skal der oprettes en vidensartikel?
- Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?
Super godt kursus, som burde være et krav for alle, der sidder med incident oprettelse og håndtering i service provider branchen.- Maja Katarina Henriksen Norlys Fiber Infrastruktur A/S
Johnny formåede at formidle indholdet af kurset på super professionel vis! En virkelig inspirerende undervisning.- Lars Pagaard Christensen Ahlsell Danmark ApS
Ønsker du at afslutte kurset med en certificering, foregår dette i slutningen af kursusdagen.
Beståelseskravet er 65% (13 rigtige). Certificeringen koster kr. 995 ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen. Du kan bestille din certificering ved tilmeldingen til kurset.
Johnny har over 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Master, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser inden for alle aspekter af IT Service, med speciale inden for Service desk og de gode processer inden for IT Service Management. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.
Taastrup 3. april 2025 | |
Taastrup 21. august 2025 | |
Taastrup 18. december 2025 | |
Taastrup 5. marts 2026 |
Unikke tilbud, relevante artikler og nyt om vores kurser og uddannelser.
Der er desværre en systemfejl på nuværende tidspunkt. Du kan alternativt skrive en mail til kurser@teknologisk.dk
Der er mange gode grunde til at øge dine kompetencer med et kursus i ITIL® på Teknologisk Institut. Få 3 gode grunde her og bliv klogere på fordelene.
Læs mere