2 dages kursus

Læring inden for et specifikt emne

Fremtidens IT-support – nye teknikker til optimal knowledge management og brugeroplevelse

8. - 9. januar 2025 Taastrup Garantifor afholdelse

4. - 5. september 2025 Taastrup

22. - 23. januar 2026 Taastrup

7. - 8. maj 2026 Taastrup

DKK 9.999

ekskl. moms

Nr. 91444 A

Tilmeld dig

4,4

Fremragende
9 anmeldelser

Arrangementer på Teknologisk Institut bliver evalueret af deltagerne. Stjernerne angiver deltagernes gennemsnitlige tilfredshed inden for de sidste 5 år.

Når IT-brugere henvender sig til IT Service Desk er deres førsteprioritet at få løst en sag, men ofte overser vi, hvor vigtigt det er, at de samtidig får en god oplevelse. På dette kursus lærer du begge dele gennem en række konkrete metoder og teknikker, som tilmed er så håndgribelige, at du kan gå direkte hjem og bruge de fleste af dem umiddelbart efter kurset.

Dette kursus er designet til dig, der ønsker at forbedre dine IT-supportfærdigheder og fokuserer på at opfylde dine brugeres behov og samtidig give dem en positiv oplevelse gennem konkrete metoder og teknikker. Kurset er en høj grad af deltagerinvolvering og du vil skulle forholde dig i praksis til emner som optimal sagsbehandling, knowledge management, AI i supporten, brugerorienteret kommunikation og håndtering af utilfredse brugere.

Deltagerprofil

Kurset er for dig, der arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk – eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger.

Det får du på kurset

Vi sørger for, at rammerne er i orden, så du kan fokusere på at lære.

Indhold

Introduktion

Vi lægger ud med at kridte banen op for IT-supporten, og ser på, hvad brugeren oplever som optimal sagsbehandling.
Vi kortlægger brugere, og drøfter deres specifikke behov, ønsker og krav til IT-supporten
Hvor langt er din virksomhed?
Vi foretager en minianalyse af dine egne sager og identificerer udviklingspotentiale i din virksomheds sagsbehandling, f.eks.:

- Præcis og entydig dokumentation af sager
- Systematik i eskalering – hvilken information skal med?
- Reduktion af ”incident-tennis”

Moderne knowledge management

Vi gennemgår en række tips til knowledge management, som kan bruges i alle typer af IT organisationer, herunder:

- Anbefalinger til strukturen af vidensartikler
- Anbefalinger til sammenhæng mellem incident og knowledge management
- Hvordan du får produceret mange flere artikler på meget kortere tid uden at bruge væsentlig mere tid på hverken at skrive eller vedligeholde artikler

AI i supporten

Vi tager et kig i krystalkuglen, og dykker ned i, hvad AI og chatbots kan gøre for brugerne allerede i dag. Vi leger djævlens advokat og drøfter, hvad man skal være særligt opmærksom på, inden man slipper en chatbot løs på brugerne.

Brugerorienteret kommunikation

Vi kommer ind på konkrete teknikker til at skabe gode brugeroplevelser i alle typer af henvendelser – også dem, du ikke kan løse. Emnerne spænder over ”service mindset”, som indeholder metoder til at påvirke brugerne positivt i de tre kanaler:

- Telefonisk kommunikation
- Kommunikation på skrift, f.eks. gennem service management systemer eller på mail
- Walk-in, skranken eller onsite-support

Håndtering af utilfredse brugere

Det er sjældent, at der er egentlige konflikter i IT-supporten, og alligevel er det en god ide at vide, hvordan man bør agere overfor utilfredse brugere og kolleger. Vi kommer ind på emner som:

- Hvordan du spotter en utilfreds bruger (det er ikke altid, at de siger, de er utilfredse)
- Teknikker til at nedtrappe eller afværge konflikter
- Hvordan du siger nej på en positiv måde

Anmeldelser af Fremtidens IT-support – nye teknikker til optimal knowledge management og brugeroplevelse

4,4

Fremragende Baseret på 9 anmeldelser

Arrangementer på Teknologisk Institut bliver evalueret af deltagerne. Stjernerne angiver deltagernes gennemsnitlige tilfredshed inden for de sidste 5 år.

Fremragende

Meget godt

Godt

Mindre godt

Ikke godt

Et fremragende kursus, der på en effektiv måde adresserer mange af de overvejelser, vi dagligt gør os for at levere en optimal service til vores brugere.
- Marta Nielsen Aarhus Universitet

Johnny fremstår som en utrolig dygtig formidler. Han er pædagoisk, empatisk og imødekommede. Han formåede at engagere alle deltagere i løbet af kursets 2 dage.
- Jørgen Skårup Aarhus Universitet

Meget engageret og god til at vise sin begejstring for det han præsenterer. På intet tidspunkt fandt jeg hans undervisning kedelig, der var mulighed for rollespil og også at snakke internt om tingene som gjorde at jeg huskede de ting han præsenterede. Meget behagelig underviser.
- Asske Barkou Aarhus Universitet

Johnnys viden og måde at afholde kursus på. Det var meget struktureret men stadigt muligt at komme rundt omkring med reallife eksempler. Specielt AI delen fik teamet meget ud af, da Johnny havde opgaver med som vidste hvilke muigheder der var med AI og ikke bare slides med snak. :)
- Jesper Begborg Eistrøm Aarhus Universitet

Form

Kurset er meget praktisk og interaktivt, og du kan forvente en høj grad af involvering under hele forløbet.

Tag din laptop med, så du har adgang til at arbejde med dine egne sager fra din dagligdag.

Certificering

Kursets 2. dag afsluttes med en test kl. 15-16 for dig, der ønsker certifikat på kurset.

Praktisk om certificeringen

Antal spørgsmål: 20
Tid: 30 minutter
Format: Multiple Choise

Der er 20 spørgsmål i testen, og du skal svare rigtigt på mindst 13 spørgsmål (65%) for at bestå certificeringen. Certificeringen koster kr. 995,- ex moms, og er ikke indeholdt i kursusprisen. Du kan bestille din certificering ved tilmeldingen til kurset.

Ved beståelse får du udstedt et certifikat fra Peopleteam. Der er eksamensgaranti, og en evt. re-eksamen er inkluderet i prisen.

Underviser

Johnny Jensen

4.77/5 (109 evalueringer)

Baseret på alle evalueringer af underviseren fra de seneste 5 år.

Johnny har over 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Master, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser inden for alle aspekter af IT Service, med speciale inden for Service desk og de gode processer inden for IT Service Management. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

Firmakurser - få et tilbud

Er I flere, der har samme behov for kompetenceudvikling, så er et firmakursus ofte den rette løsning, der kan skabe fælles fundament og økonomisk besparelse.

Kurser

Fremtidens IT-support – nye teknikker til optimal knowledge management og brugeroplevelse

Praktiske spørgsmål

Faglige spørgsmål

Sender

Tak for din henvendelse

Teknisk fejl

Sender